さて今回は、
「口頭で説明すると」です。
お客様から修理や
調査の依頼があって、
現地に出向いて行ったとします。
プロが見るわけですから、
状況や修理の方法なんか、
その場でよくやる工事なら、
金額まで大体見当がつきますよね。
そこでお客さんに、
「こうなっていて、こうだから、こういった修理が必要ですね。」
その場で、
口頭で今の状況と直し方、
伝えちゃうことってありませんか？
するとお客さんは、
「そうなんですか。それでいくらぐらい掛かりますか？」
と聞かれますよね。
「大体○○円くらいです。」
これまた過去の仕事でわかってるから、
その場で伝えちゃいます。
あなたも日常こうやっていませんか？
「えっ、なにか問題でもあるの？」
別にいつも普通にしてるけど。
おそらく思われたかもですが、
でも本当に、これでよいのでしょうか。
何が問題というと、
まずお客さんは、
専門工事のプロではないということ。
ということは、
あなたの口頭での現状説明を、
まあ理解などしていない。
分からないから、
あなたに依頼したぐらいですから(笑)
いや、でも、
「わかりました。」
そう言われたけど。
それは、あなたの説明で、
なんとなくイメージしたことに、
返事をしているのであって、
あなたの口頭説明で状況や修理方法を
すべて理解しているわけではないのです。
次に、いくら掛かるか聞かれますが、
これこそ、もっと危うい。
あなたが口頭で伝えた金額って、
あなた自身も、実はあやふや。
間接的に必要な修理があったり、
足場や諸経費や
消費税まで入れてなかったりして、
実際見積したら
口頭で伝えた金額より多くなるってこと、
案外多くないですか？
安く言い過ぎた、困ったなぁ・・・とか。
お客さんからしても、相場感がわからない。
それが高いのか安いのか聞いただけでは、
さっぱりわからない。
分かることは、
思っていた金額より掛かるか、掛からないかだけです。
すると、さっそくAIで、
大体聞いた修理内容の工事を
いくらで出来るのか検索しようと考えます。
口頭で全部説明しちゃったあなたは、
その場でお客さんから
「すこし検討します。」
で、帰ることになります。
忙しい時など、見積書を作らず、
一見楽そうですが、
その後そのお客さんからは、
まず連絡は来ません。
何故でしょうか。
それは、
あなたの伝えたと思っている
プロの見解が、
口頭だけでは、まず伝わらない。
そして、
何故その金額が掛かる理由など、
まったく伝わらないからです。
口頭で伝わったと思うのは、
あなただけ。
お客さんはお客さんで、
聞いたことを理解したと思ってしまう。
これでは、
修理工事の注文にはおぼつかない。
後日、見積書を出せても決まらない。
相見積になるって事態は避けられません。
どこがマズいのでしょうか？
そうですよね。
口頭で説明してしまうことです。
口頭で言葉が足りないと、
相手に伝わらないか、
違うイメージをさせるからです。
更に言うなら、残らない。
言葉は消えてしまうから。
言った、言わないのトラブルにも。
だったらどうするか。
そうですよね。
プロのあなたの考えを、文字やスケッチ、
それに画像や施工事例を正確に伝え、
残すこと。
それをもとに、
お客さんに正しく理解させることです。
そもそも、
この大事な部分を忘れた、
口頭で○○円や、
専門用語しか書いていない見積書1枚なんて、
お客さんに修理工事の
内容と理由を伝えることなど
全く無理だからです。
いかがでしょうか。
「口頭で説明すると」
あなたなら、これからどうしますか？
その具体策を知りたいときは
27日の名古屋セミナーにお越しくださいね！