さて今回は、
「施工トラブル（その1）」です。
先日、専門工事O社長がこんな話をされました。
「工事が終わっても、なかなか入金されないんですよ。」
O社長は、下請100％を、
短期間に、ほぼ自社直接請け化され、
年間通してキャリアを積まれている実力者です。
聞くところによると、
このお客さんはリピート客さんだそうで、
以前は、工事終了スグに入金があったそう。
しびれを切らせ、
伺うと工事に不満があるようです。
本体工事は、問題なかったのですが、
追加で請けた部分の施工が、
聞いていたやり方と違う。
そういう言い分でした。
修理やリフォームは、新築と違って、
工事開始の後、下地や状況によって、
施工時、やり方を変えることがしばしば起こります。
私がお話を聞く限り、
初めに計画した工法より、
もっと良い結果になると判断し、
改善策として行ったとのこと。
問題は、ここからです。
当初計画したやり方は、
スケッチを描いたり、詳しくお客さんに
伝えていた。
その方法に、お客さんも納得し、
工事は始まった。
でも、それよりもっと良い
改善策を施工段階で見つけた。
もちろん施工の変更になるので、
お客さんには「電話で説明」し、了解を得た。
そして施工が完了して、
引き渡したものの、上記の通りに。
結局、やり直しをすることになり、
お客さん立ち合いで、施工個所を外すと
お客さんから、
「そんな上手い事考えてやってくれたんですね？！」
不信だった施工方法を見たとき言われたそう。
こちらも手直し損だし、
そもそもお客さんも不信にならなくてよかった。
一体、
何が原因だったのでしょうか。
初めの計画は、丁寧にスケッチをお客さんの
目の前で説明し、ご納得を得ていた。
でも、
良かれと思った改善策は、
電話の口頭だけ。
勿論、了解返事は得たので、
改善策で施工実施した。
いかがでしょうか。
そうですよね。
実は、こちらの意図は、
口頭ではお客さんには
ちゃんと伝わらなかっただけだったのです。
手直しの損は取り戻し出来ませんが、
もっと良い改善策を、当初の通り、
お客さんの面前で説明スケッチ書いていたなら、
きっと、納得し、お客さんも合点がいったと思うのです。
工事の事前説明や、注文をいただくまでは、
その場面ごとに資料や施工説明をしますが、
工事中は、そこまで出来ずに、
どうしても口頭で伝える事が多くなりがちです。
とにかくお客さんは素人です。
こちらがいくら言葉を選んで説明しても、
おそらく、ほとんど理解していない。
言葉は、消えてしまいますから、
言った、言わないを
後から立証も出来ません。
なので、村松からのアドバイスは、
当初の説明と違う施工や、
仕様変更、追加工事は、とにかく
複写ノートで、事あるごとに説明をして
事あるごとに確認のサインをもらってから
施工を進めること。
めんどくさいかもしれませんが、
これを怠ると、お客さんは納得できず、
思い込みの不信で工事を見守ることに
なるのです。
プロの言葉は伝わりにくい。
素人のお客さんが、カタチのイメージ出来ない工事を、
安心して受けてもらうこと。
直販元請け化経営の
難しいところでもあり、
やりがいのあるところでもあります。
元請けに頼らず、
自分で自分の仕事が取れる、
独立した工事店を手に入れる
1年で「脱下請」するしくみの実務を知りたい、
前から考えていた、やってみたい！
「思いたった今！」こそです。
そのうち、ゆくゆくでは一生変わりません。
はじめの一歩は勇気だけ。