第99話「お客様に、あの人と言われる職人ではアウト」

 今年もあと、1週間で仕事納めです。おかげさまで、年内約束の受注工事完了も目処がつき、今年も何とか一年が終わりそうです。あとは、無事故で仕事納めが出来ればと思っています。あなたの工事会社の年内工事は収まりそうでしょうか?

 来年も商売繁盛していきそうですか?

 さて今回は、「お客様に、あの人と言われる職人ではアウト」です。

 工事が立て込んでくると、工事施工自体は問題ないのですが、お客様との打ち合わせ不足や、職人のお客様対応が後手に回り、思わぬクレーム、お叱りを受けることがあります。

勿論、営業担当である私と、お客様との打ち合わせや、連絡不足もあるのですが、やはり、お客様宅で一番長くお客様に接する、職人社員のお客様対応がまずいことが原因になることが多いです。

実際、この秋に起きた弊社の事例でお話ししますと、お客様から工事の途中で、私に施工の疑問点を確認したい旨の電話が掛かってきました。そのこと自体はお客様にちゃんと説明していなかった私のミスなんですが、弊社では、現場担当の職人の「名前」を事前にお客様に紹介し、工事に入っているにも関わらず、

あの人は・・・」と弊社職人の事を言うのです。

「あの人」では、実際施工しているときにお客様が感じた疑問点を直接「あの人」職人に聞けなかったから、私に電話が掛かってきたのです。このことは私にとって大問題でした。なぜなら、毎日私が、お客様対応を教育しているベテラン職人だったからです。

 何が足らなかったのか、よく観察してみると、あることに気が付きました。それは、雨天時の朝、お客様にその職人が工事順延の連絡をしているときです。

「○○さま、□□会社です。今日は雨ですので、工事は中断します。」

一見、何の問題もなさそうなやり取りですが、実はここに問題があります。

それは、□□会社の後に、担当である職人自身の「名前」を語っていないということです。その部分を注意し、以後の連絡や、朝夕の挨拶時に、

「□□会社の△△です。今日は・・・」と自分の名前を絶対入れてお客様対応するように指示し、全社員にルール化しました。

果たして、その工事物件が終わり、ご集金に伺ったときにお客様から

「△△さんが、ほんとに良くやってくれた。」

と、弊社担当職人の個人名でお褒めの言葉をいただきました。

お客様直の工事は、お客様がお住みのまま施工することになるのですから、実際担当になる現場職人が、お客様と話をしたり、施工内容を伝えたりしているはずです。そこでの円滑なコミニュケーションが工事施工と同じぐらい大切になってくるのです。

ほんの些細の事と思われたかもしれませんが、お客様は工事が終わるまでは実際不安なものです。そんな工事期間、一番長く接する職人が、不愛想だったり、毎日の施工の内容を伝えないで工事が進んでいけば・・・です。

あなたの会社ではどうでしょうか?下請工事とか、新築工事中心の場合はあまり必要ないことかもしれませんが、今より直販受注を伸ばし、元請比率を高めたいのであれば、職人の施工技術教育と同じぐらいお客様対応教育は重要なんです。

 

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