第96話「現場で起きたトラブルは、その日に全員で考え対処する」

新築でない修理が中心の直販工事が毎日の弊社では、少なからず起こる問題があります。お客様が住んでいる状態での工事をするにあたり、実に様々なトラブルが発生するのですが、あなたの会社ではそんなトラブルが発生した時、どうしますか?

それとも、社長であるあなたが、飛んで行ってすぐ解決しているのでしょうか?それともそんなトラブルなどなく、お客様の期待以上のサービス、仕上がりを提供し、悠々商売繁盛していますか?

 

さて今回は、「現場で起きたトラブルは、その日に全員で考え対処する」です。

 直販工事が増えると、お客様から、「良かった!ありがとう!」と、直接言われることが当たり前になってきます。しかし、反面、どうしても施工の収まりが上手くいかなかったり、事前の説明不足による、お客様から思わぬクレーム、指摘を受けることがあります。

 例えば、朝夕の挨拶です。きっとあなたの会社の職人さんだって、当たり前にしていると思いますが、実は、それだけでは足りないのです。朝の挨拶のあと、

「今日は○○の工事をします。洗濯物が汚れますので、今日は干さないでください。」

そして、現場を離れるとき、

「今日は○○まで終わりました。明日は、△△工事に入ります。入る時刻は8時半ごろです。」そして、

「何か心配な点はございますか?」

ここまでちゃんと挨拶できていますか?

 これは、お客様からの工事後のアンケートから、何か気になった点はありますかというところで、

「仕上がりは満足だが、施工中の説明が少なく、少し心配になった。」

とのご意見から、全社的にルール改善したものです。

つい最近では、

「工事が終わってからのチェックと掃除が出来ていない」

と、ご指摘を受けました。

 普段は、もちろん、施工後の清掃はしっかりしていたのですが、この工事完了が日没寸前までの施工で、工事中に落ちた掃除しきれなかった細かな切りくずが、工事後、庭先を掃除していたら複数出てきたということでした。

いくら施工が上手くいってもこれでは、お客様の満足度は下がってしまいます。

昔は、そのたびに社長の私だけが、お客様宅へ急行し、対処していたのですが、それでは会社として、何の解決にはならないと、今では、当事者と私の2人で急行し、お客様から直接指摘を受けるというルールにしました。本人が行かないと気づかないからです。

でもこれだけでは足りません。何が足らないのでしょうか?

そうですよね、他の職人はその現場で起きた事は分からないという点です。

ですので弊社では、その日のうちに、その現場に携わらなかった職人全員に当事者から説明を画像や、スケッチを使って説明させます。そして、起きた事実、状況を全員で確認します。そして、以後、どうしたら防げるのか、以後、どんなことをしたらお客様に満足していただけるかを話し合う場を作っています。

全員で対処を考えますから、それは新しい現場のルールになるのです。

ポイントは、

「その日のうちに」

「全員で」

です。

これらを小さなことから、大きなクレームに至るまで日々例外なく、繰り返す必要があります。

これらを怠るとどうなるか。リピートオーダーいただけないばかりか、悪い噂となって、反響ダウンや、売上ダウンを強いられ直販事業存続自体が出来なくなります。

それを先頭切って推進するのは、もちろん社長のあなたです。社長が、

「必ずやる」

と、宣言しないと毎回出来ることではないからです。

まあいいか、とか明日でいいかになってしまいます。

そうなると、やっぱり社長だけが謝る、相変わらず職人はトラブルを起こすを繰り返すことになります。

職人にお客様の言葉を直接聞かせる、情報を共有させる、対応はどうしたらよいか考えさせるを、繰り返し繰り返しやらせることが、いわゆる、活きた社員教育になるのです。

社員教育とは、社長が自ら行うことが、一番効果が出ると考えます。

社長の右腕になる人材がいないのではなく、このルールを社長が推進し、諦めず、繰り返し教育することで、社内で自然に右腕が育ちます。

 

弊社は、専門工事会社の直販化100%を実現している現役経営者の村松が、実際の具体的実務をあなたに直接ノウハウとして提供しています。どうしても気になる、うちの会社でも実現可能なのかのは、「思いたった今」こそです!村松まで今すぐお問合せください。そのうち、ゆくゆくはでは一生変わりません。今度は、あなたがアクションを起こす番です。