第89話「クレーㇺは全社で最優先対応する」

今日は、施工クレームが起きた物件の手直しをしました。

現在、弊社すべての物件は、お客様直の元請として請けているため、あってはならないことですが、年に12件の「クレーム」というものが発生します。今回も施工の意に反してのクレームが発生してしまい、やり直し施工となりました。

 あなたの会社ではクレーム発生時の対応マニュアルはしっかりしていますか?社長だけが謝りに走るなんてことなく現場対応がしっかりしていますか?それともクレームなんて一切なく商売繁盛していますか?

さて今回は、「クレームは全社で最優先対処する」です。

 自社専門工事で、全ての工事を元請で施工をしていると、様々な問題も時として発生します。そしてその中でも一番起こしてはならないことがクレームです。今回のような施工のミスによるクレームや、不可避なクレーム、一番多いのは人的クレームなのですが、いずれにしろ元請である限り、その対応は、今すぐ、現場に駆けつけるが基本です。

そして、どんな小さなクレームでも直ちに連絡を入れることを現場職人には毎朝教育をしています。今までは、そのたびに社長である私だけが急行し、お客様に謝り、次の対応を考え職人に指示して対処してきました。

しかし、一日中現場に張り付いているわけではないので、どうしても現場職人の判断でお客様からのクレームがあっても、すぐに伝わらない、或いは報告もしないということが少なからずありました。それは、「これぐらいいいだろう。」と、起こした本人の自己判断と、社長に怒られるとクレーム自体を隠すからです。

そのたびにお客様の信頼を失っていたらって直販元請工事は務まりません。そこで弊社では明確なルールを決めています。

それは、まず全てのクレームの責任は社長にあるということ。そしてクレームは起こした「本人」と「起きた事」の二つから成り立っている。その起きたクレームを現場から直ちに報告すれは、起こした本人へのおとがめは一切ないこととする。しかし、報告の無い場合は厳罰に処する。

このルールを決めて職人に繰り返し教育することで、クレームが起きたときのお客様宅への連絡や、現場急行がすぐにできます。起こした「人」を問題にしないからです。としての対応は「起きた事」です。これを大問題にすることです。

お客様は、嫌な気持ちを乗り越えて、わざわざ弊社に連絡や、意見を言ってくださっている。その気持ちをどれだけ理解し、会社は、どんな対応をしてくれるのかをうかがい試されて見ているのです。

なので、その「起きた事」を大問題視して全社対応する。具体的には連絡30分内の現地急行、現場確認は、社長だけではなく起こした「本人」同行。そしてお客様の傷ついた心への謝罪をすることです。クレーム具象の対処はその後でよいのです。

間違った会社対応は、まず責任の所在追及と、連絡や現場行くことが遅い、そしてクレームの処理をなるべく会社に損害が無いように収めようと考えながら対応することです。

お客様は、そんなことなど望んでいないのです。私の言葉にどれだけ迅速に、会社は対応してくれるかを試されているのです。

まず、足を運ぶ。お客様の話を真摯に受け止める。お客様の心を癒すこと。何度も足を運ぶことを繰り返すことしか、失った信用は取り戻せません。

クレーム自体の処理はお客様が「もういいよ」と言っていただける方法のみで対処すること。

あとは、社内の情報の共有化が必要です。起こした「本人」しかそのクレームの内容を知らないからです。同じようなミスをほかの誰かが繰り返すようでは、会社の損害は出る一方です。弊社では、起こした本人が帰社後に全職人を集めて、クレーム報告書を書いて情報の共有と、今後の同じ失敗の未然防止を話し合うことを「本人のおとがめ無し」の条件として義務つけています。

もう一度伺います。あなたの会社は明確なクレーム対処の仕方が職人に伝わっていますか?

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