第84話「大クレームのあと、再度注文をいただけた理由」

随分日の暮れる時刻が早まって6時半には薄暗い季節になりました。もう今年も9月です。弊社は、78月が会社の期末期首になり、昨日決算が上がってきました。

前期は、1年前に立てた目標の売上を超え、粗利や経常利益もほぼ目標を超え終わりました。今年度も更にハードルを上げて前期以上に会社内容をよくしていきたいと思ってきます。

  あなたの会社は、目標や計画を作って1年を過ごしていますか?商売繁盛していますか?

 今回は、「大クレームのあと、再度注文をいただけた理由」です。

 弊社の折込広告からのご縁で、外壁と、雨どいの修理工事をいただいた方宅での出来事です。

 休憩をとるために、缶ジュースを買ってきて、そのお客様の家の花壇の縁ブロックに腰を下ろしタバコを吸った職人を見て、そのお客様から大変お怒りの電話を頂きました。

 慌てて現場に急行し、謝罪と事実確認をしました。その方は元々、お花が好きでいろんなお手入れをされてお花をとても大切にされていた方です。その大切にさせているお花が植わった花壇に腰掛けるなど、言語道断!なわけです。更には喫煙。その方はタバコが大嫌い。大事な花壇に腰掛けるのも、そこでタバコを吸うことも完全に許せない状況だったのです。

 工事はまったく問題はありませんし、受注契約まではとても期待していてくれたのに、休憩の仕方だけで大クレーム!そんなことで・・・と、恐らくその職人も思ったでしょうが、お客様にとっては大問題だったのです。

 幸い、すぐ現場に出向き、事情を伺い、以後喫煙は工事車両内にと自社ルールを変更し、その旨をお客様にお伝えし、なんとか許していただきました。こんなことかの積み重ねがお客様の期待を落とす原因です。職人の繰り返し教育はとても重要であることが私自身分かった事件だったのです。

 お客様のクレームとは、わざわざ我社の足らないところを電話かけて教えてくださる貴重な改善意見なのです。いやだな、面倒くさい、避けたいと逃げるのではなく、会社として対応できるようにしたいのです。

 毎日の教育が成果か、早い対処が出来たために、その工事は無事終了し、代金もちゃんとお支払いいただけました。

 そのお客には、契約時から、工事期間中からいろんなご意見をいただき、それらを会社として受け止め、対応できるルールを作成するきっかけになったこと、我社に期待してくれたことなど本当に感謝しています。

半年たったのち、その方から別の工事依頼を受けました。

理由を聞いてみると、

「あなたの会社は、私の言ったことに対して、ちゃんと対応してくれた。」

無くした信用はなかなか取り戻すことは出来ません。でも真摯にその失敗から学び改善していくことさえ逃げずに出来たら、お客様は評価してくださる。まだまだ足らないことが多い弊社ですが、全員でルールを守り行動することが今より良い会社になるための条件ではないかと思っています。

 弊社は、専門工事会社の直販化100%を実現している現役の村松が、実際の具体的実務をあなたに直接ノウハウとして提供しています。どうしても気になる、うちの会社でも実現可能なのかのは、「思いたった今」こそです!村松まで今すぐお問合せください。今度は、あなたがアクションを起こす番です。