第48話「ご縁をいただいたお客様、そうでないお客様」

「ご縁をいただいたお客様、そうでないお客様」

2015年もあとわずか。もう今年の反省も、来年の計画もおそらく出来ているかと思いますが、いかがでしょうか?今年は商売繁盛しましたか?

今回は、「ご縁をいただいたお客様、そうでないお客様」です。

弊社専門工事会社の経営理念があります。

「我社の目的は、屋根、外壁、雨どいの修理を通じて、ご縁をいただいたお客様と、それらに携わるすべての仲間の幸せを実現することです」

毎朝、朝礼で全員で唱和しているのですが、この「ご縁をいただいたお客様」とは、どのお客様のことでしょうか。弊社では毎月、30件ほどの引き合いをいただいているのですが、実際には7割弱ほどのご契約になります。現実的な成約していただいたお客様には、会社として一生懸命施工、サービスを尽くします。お客様の住まいを長持ちさせ、安心安全な住まいへ改修させていただいていますし、以後のアフターフォローまで仕組みで管理もさせていただいています。

問題は、成約に至らなかった残りの3割のお客様。こちらをどう扱うか。

成約できなかった理由が、単に相見積だったとか、情報取り屋だけだとか、まったくジャンル違いのお問合せだとか、初めから態度が完全に上から目線の方とかは当然ご縁がなかった方として処理しますが、理由がはっきりしなかったお客様、たまたま予定していた予算と合わなかった、こちらの提案にちゃんと理解を示してくれた方には、そのうちご縁が発生する見込みのお客様として、こちらからフォローをしていくお客様として分類します。

そのためには、まず、お問い合わせのあった時点で、お客様の情報を記録することが必要になります。弊社も当初は手書きの見込み客リストで管理していましたが、後々のアプローチを考え、現在では専用のデータベースで新規、OB、見込と分けたそれぞれにフォローが出来る仕組みがあります。これらを初回電話をいただいた瞬間にやることは大変ですが、実はとても重要な作業となります。春、秋のシーズンでは新規のお客様ばかりでもちろん売上は成り立ちますが、冬場はどうしても引き合いが落ちてきます。そんなときでも、OB様や、未成約だったお客様にアプローチをこちらから掛けられるメリットがあるからです。

これもまったくしていなかった時代は、冬場の落ち込みがひどく経営が不安定でしたが、

現在では、データベース化された情報を基に、様々なアプローチを掛けることができて落ち込みを最小限に抑えることが可能となりました。

専門工事での直販中心の経営を安定させるためにはこんなことをコツコツ継続する必要があります。うちじゃそんなことやっていないし、難しいと思う方もお見えかと思いますが、やり方はもう完成していますので、弊社システムの導入ですぐに行うことが出来ます。

専門工事の直販化は、「ご縁をいただいたお客様」をいかに増やすかに掛かってくるウェートがとても大きいのです。試行錯誤でいろいろ試すことももちろん大切ですが、結果を残さない事には経営は成り立ちません。極力早くレベルを上げる、安定して「ご縁をいただいたお客様」を増やすかを弊社では実務の仕組みとしてご提供しています。「これこれこうしたらいいと思います」という知識の提供ではなく、「これをこうするとこうなります」という再現性のある実務の提供です。来春の直販化スピードアップに是非ご活用いただきたいのです。

OB様や見込み客さまにどんなアプローチを掛けるかは、また後日のコラムにお書きします。