第269話「クレーム情報を共有する」

おとつい、久々に徹夜仕事をして、そのまま通常業務もこなし、

まだまだイケてると思ったら、今朝になってちょっと疲れが出てきました(笑)

無理のしわ寄せは必ず起こるのですね。

先手の準備と毎日確実にコツコツがやっぱり大事です。

緊急事態宣言の解除が、今後どんな結果をもたらすか誰にも分かりませんが、

あなたは、コロナ後も工事店経営を安定維持できますか?

 

さて今回は、「クレーム情報を共有する」です。

あなたの会社では、トラブル、ミス、クレームが起きたとき、どう対応していますか?

 

取り急ぎ、現地へ社長が顔をだし、謝罪する。

起こした本人に事情を聴く。

その時その時で臨機応変に対応する。

 

どれも当たりなのですが、

ほとぼりが冷めるころ、また同じようなミスクレームが再発することって、ないでしょうか?

 

私は今までは、自分一人で顔出し、自分一人で対応対処していました。

自分一人で処理を繰り返していました。

勿論、間違いではないですし、会社の代表者の対応ですから、相手先もご納得されることが多いのも事実です。

 

でも、なぜがまた別の場面で、同じような失敗が発生します。

そのたびに社長は走り回る・・・・

そんな繰り返しをしていました。

 

なぜが考えました。

起こした本人は、社長からは叱られますが、直接お客様からは叱られない。

ということです。

自分事ではないので同じ失敗を起こす。

これでは、いつまでたっても成長しません。

 

そしてもう一つ問題があります。

それは、同じような失敗を別の誰かがやらかすことです

その別の誰かのしりぬぐいにまた社長が奔走する。

 

こんなこと、あなたも経験ありませんか?

 

我が社では、現場や日々の業務中の失敗やお客様からのクレームの連絡後、

30分以内に起こした本人と社長の現場急行

その日のうちの業務ミス報告書と、クレーム報告書を提出するルールがあります。

 

まずは、お客様の前に顔を出すこと。

今までとは違うのは、起こした本人を連れていくこと。

 

客先でミス、クレームの状況を一緒に確認すること。

それにクレームの場合、叱られますから、社長がお客様に自分のせいで叱られている場面を当事者に見せるということ。

社長から自分が叱られるより、反省と勉強になるはずです。

 

それともう一つ大事なことがあります。

起こした本人が、再発防止のために書く報告書です。

以後気を付けます的な

よくある始末書では何の意味もありません。

 

ポイントは、ミスクレームが起きた要因を本人が他の職人にしっかり状況を伝えることです。そして、どうしたら防げたかを全員に説明し、報告を聞いた他の職人からも別の予防策がないか話し合いの場を作る所です。

 

起きてしまったミス、クレームは取り消せませんは、そのたびに、その改善策を、ミスクレームに直接関わらないかった職人も内容の共有が出来ると、以降同じようなミスが発生することを未然に防止することができます。

 

社長が一人で火消し対応していると、いつまでたっても職人も成長しません。

我が社では、起きたその日に、このことを実施しています。

その日のうちに改善がルールです。

 

職人全員共有のルールです。

ミス、クレーム報告書をその日に出し話し合いをすれば、失敗の責任は一切追求しないが、ミス、クレームの連絡忘れ、報告書の出し忘れた場合、当事者は次回ボーナス0という厳しいルールにしています。

それはなぜか?

今まで築き上げた会社の信用を0にすることだからです。

 

クレーム情報を共有する。」

 

あなたの会社では、今までどんな対応をしてきましたか?

 

いや、うちの職人はそこまで出来ない!

そんなことも、頭で考えればそうかもしれません。

 

でも会社のルールと決めて、繰り返し繰り返し伝え行うことで、

2~3人の小さな規模の専門工事店でも、ほんとに実現します。

 

あなたの工事店は今後どうしていきますか?

まだ、一人で奔走しますか?

 

どうしても気になる、やってみたい!うちの会社でも実現可能なのかは、

思いたった今」こそです!村松まで今すぐお問合せください。

そのうち、ゆくゆくでは一生変わりません。

今度は、あなたがアクションを起こす番です。