第127話「これぐらいが会社を潰す大問題」

連日、30度を超える猛暑が続き、屋根屋の弊社職人にはきつい毎日です。
熱中症予防のための梅干し用意と、麦茶ジャグジー作りが毎朝、社長の日課になってきている今日この頃です。
あなたの専門工事は、屋外工事でしょうか。夏場を乗り切る健康管理は万全ですか?
暑さに負けず、商売繁盛していますか?

さて今回は、「これくらいが、会社を潰す大問題」です。
我社では日ごろお客様宅での朝夕挨拶の徹底や、マナーについて、また、クレーム対応について毎朝の朝礼で繰り返しの教育実習をしているのですが、先日こんなことが起きました。
それは、お客様宅に問屋が材料を搬入する際に、誤って、お客様宅のセンサーライトに当てて割ってしまったのです。電池式の古いものだったのか、お客様も
「いいよ、気にしないで」
と、言ってくださいました。割った問屋の搬入者も、現場の職人は、その言葉に甘えてか、その後も工事作業を続けていました。
しかしこれは我社にとっては大失敗な対処なわけです。
私が一年毎日繰り返し教えている対応は、
即座に会社に連絡するとあります。
その後当事者と上司または社長が現場に急行し、直ちに状況確認とお客様にまず謝罪するとあります
今回のクレーム発生時、現場職人は即連絡を怠りました。割ってしまった事実を知ったのは工事管理の職人が現場に巡回した時です。それも時間が経ってからで、当事者からの連絡がなく聞き出したらそうゆうことだったとのこと。
お客様は「いいよ。」と言ってくれたかもしれません。
現場職人は、これくらいの事と思ったのでしょう。
でも、これは我社にとっては大問題です!お客様の信用を落としました。いくら工事が完璧でも、お客様の我社への期待は下がりました。評判も落とすし、リピートオーダーもなくなりました。
「これぐらいいいだろうが会社を潰します。」
毎回我社のルールを読み合わせしているのに起きました。
クレームの発生即連絡は絶対のルールです。割ったことは起きてしまったことは元には戻らないし、会社としてお客様に誠心誠意対応するのは後の話。当事者のペナルティはありませんが、発生時直ちに連絡しないのは当事者厳罰としたにもかかわらずです。
職人本人の腹に落ちていなかったからです。腹に落としていなかった社長私の失敗でもあります。

下請仕事ではなく、お客様直の元請仕事として工事を請負った限り、この部分は絶対徹底しないと工事が増えれば増えるほど評判を落とし、やがて売上が減り会社は潰れます。
工事関わる直接の職人、外注、それに材料問屋すべてに再度注意喚起していきます。
脱下請けし、専門工事で直接受注するとはそうゆうことなのです。
あなたの会社のクレーム対応徹底は出来ていますか?

弊社は、専門工事会社の直販化100%を実現している現役経営者の村松分以の考え方、具体的な実務の直販経営ノウハウすべてを提供しています。どうしても気になる、やってみたい!うちの会社でも実現可能なのかは、「思いたった今」こそです!村松まで今すぐお問合せください。そのうち、ゆくゆくはでは一生変わりません。今度は、あなたがアクションを起こす番です。