第66話 「工事後のアフターフォローとは」

大型連休も終わり、いかがお過ごしですか?

毎日多忙な日々を送ってみえるあなたも、この連休はリフレッシュ、息抜きしましたか?

それとも残務整理に追われていたのでしょうか?

はたまた、中盤戦の会社戦略を立てていたのでしょうか?

前半戦は商売繁盛しましたか?

ちょうどこのGWというのは、一年の前半戦、中盤戦の間のお休みになりますよね。

普段できない作業をまとめてやるには都合のよい休暇です。電話も少なく、自分の時間をほぼ自分のために使えるので、今年の私は、普段なかなか進まない新しいコンテンツ制作をしていました。

さて、今回は「工事後のアフターフォローとは」です。

工事後のアフターフォローって、なんだと思いますか? 電化商品を購入したら、なんか保証書がついていますよね。これでしょうか?私たちの商品とは、ズバリ工事によって完成された建物の「何か」ですよね。もっというと、その工事ってのは高耐久な商品になるはずです。家電みたいに1年とかでは壊れることないですよね。その保証書?なんて基本いらないんじゃないかって、ずっと思っていました。専門工事におけるアフターフォローっていったい何をすることなのか、直販受注100%の会社になってからも分かりませんでした。

20年保証しますってのも、なんか嘘くさいし、いったい何が専門工事のアフターフォローになるのか考えました。

そして、ある一つの答えが出ました。

それは、「お客様に忘れられないこと。」です。

以前、大きな工事をさせていただいたお客様がいました。大規模な修理工事だったので、以後20年はリピートオーダーなどないと思っていました。でも、たまたまそのお宅の前を通りかかると、何と他社の足場が掛かっていたのです。とても故意にしていただいた方だっただけに、びっくりして、そのお客様にお話を聞くと、初め、私が誰か思い出せないようでした。「屋根を修理させていただきました。」そう申し上げやっと思い出してもらえました。「丁寧にしてもらった村松さんにやってもらえばよかったね。」

そんな言葉もいただいた。残念無念!もしかしたら今回のこの工事はうちがしていたかも!そう反省し会社に戻ったのでした。

この失敗から分かったこと。それはお客は、「忘れやすい」という事実。万一工事の不具合があった時のやり直し以外のお客様は、ほったらかしだった。というか、こちらは覚えていても、お客様は工事が終われば忘れてしまうということ。ということは、何かあった時に我社を覚えていてくれさえすればいいという発想です。

だから直販専門工事におけるアフターフォローとは、

「お客様にわすれられない。」

ことに目的をおいて継続することだということになります。我社では、手書きのはがきを時期ごとに定期的に出しています。

完全に忘れ去られる前に、我社をまた思い出してもらうためです。